Geringer Aufwand, große Wirkung: Anpassung von standardisierten CRM-Systemen in die Unternehmensstruktur

standardisierte CRM-Systeme

Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist mittlerweile in der deutschen Wirtschaft angekommen. Dies verwundert nicht, denn gerade im Onlinehandel wird ein direkter Kontakt zum Kunden immer wichtiger.

Laut einer HDE-Statistik lag das Volumen im Online-Handel 2014 bereits bei 39 Milliarden Euro, und für 2015 wird bisher ein Anstieg auf 43,6 Milliarden Euro erwartet.

Unternehmen stehen bei der Einführung eines CRM-Systems jedoch vor der Frage, ob sie eine komplett eigene Lösung programmieren lassen sollen oder auf eine angepasste Standard-Lösung setzen.

Der zweite Weg ist normalerweise deutlich einfacher, erfordert aber je nach Betriebsart gewisse Anpassungen. Worum es dabei genau geht und welche Kosten dabei entstehen, zeigt dieser Artikel genauer auf.

Anpassungsbedarf am Beispiel Microsoft Dynamics CRM

Der Einsatz von Microsoft Dynamics CRM in einem Unternehmen erfordert bereits zu Beginn verschiedene Überlegungen. Die folgenden Fragen sind dabei sehr wichtig:

  • Wie viele Nutzer werden letztlich mit dem System arbeiten?
  • Gibt es verschiedene Niederlassungen und eventuell auch Abteilungen in anderen Ländern?
  • Wie werden die Rechte an die jeweiligen Nutzer verteilt?
  • Wie viele Datensätze gibt es, und wie viele Anfragen werden die einzelnen Nutzer an das System stellen?

Sind diese Fragen beantwortet, lassen sich die Größe des Servers und der Anspruch an die Serverarchitektur festlegen.

Nur mit geeigneter Hardware lässt sich laut einer Dokumentation von Microsoft ein nutzbares System konfigurieren.

Wenn die Größe des Systems sowie die notwendige Serverarchitektur feststehen, rücken inhaltliche Punkte in den Blick:

  • Welche besonderen Anforderungen stellt die jeweilige Branche? (Welche Kanäle werden genutzt? Wie lassen sich die Kunden in dem jeweiligen Markt segmentieren?)
  • Sind bereits weitere Systeme wie ein Produktinformationsmanagement (PIM) oder ein ERP in Betrieb? (Hier könnte Integrationsaufwand entstehen.)
  • Welche Features sind für das eigene Unternehmen besonders wichtig? (Spracheingabe, Social Listening usw.)
  • Wie wurden die wichtigsten Daten und Informationen im Unternehmen bisher verwaltet?
  • Welche weiteren Programme sind im Einsatz? (Microsoft Office stellt keinerlei Problem dar – aber wie sieht es mit anderer Software aus?)
  • Wie wichtig ist für die Mitarbeiter mobiles Arbeiten?

Anhand dieser Fragen lässt sich ein Maßnahmenkatalog für die Anpassung von Microsoft Dynamics CRM aufstellen, der genau auf das jeweilige Unternehmen abgestimmt ist.

Mit welchen Kosten ist bei einer solchen Anpassung zu rechnen?

Die Kosten für eine solche Anpassung lassen sich sehr schwer abschätzen und hängen von der Unternehmensgröße, den individuellen Gegebenheiten sowie den Wünschen der Unternehmensführung ab.

Anbieter wie Infinitas stellen eine erste Probeversion für Beträge um 500,- Euro zur Verfügung, jedoch kann eine große Anpassung gut und gerne auch 5.000 bis 20.000 Euro oder mehr kosten.

Welche Umstellungen kommen auf die Mitarbeiter zu?

Am Beispiel Microsoft Dynamics CRM ließ sich aufzeigen, dass es lediglich kleiner Umstellungen bedarf. Da fast jedes Unternehmen Office nutzt, ändert sich in Bezug auf die Benutzeroberfläche wenig ein CRM ist nämlich ähnlich aufgebaut. Trotzdem müssen Mitarbeiter bei einem CRM einiges beachten:

  • Sämtliche Informationen und Daten sind künftig über das CRM zu erfassen
  • Vor der Kontaktierung von Kunden ist eine Datenrecherche im CRM sehr hilfreich
  • Viele andere Software-Lösungen im Unternehmen sind künftig Teil des CRM

Darüber hinaus ist eine Schulung der Mitarbeiter unerlässlich, denn ein gutes CRM ist nur dann hilfreich, wenn es genutzt wird. Eine intensive Kommunikation der Vorteile sorgt für die erforderliche Akzeptanz.

Welche Vorteile erwachsen aus einem solchen System?

Der größte Vorteil eines CRM-Systems lässt sich in einem einzigen Satz formulieren:

Jeder Mitarbeiter kann alle im Unternehmen bekannten Informationen über die Kunden und Interessenten jederzeit und von jedem Ort aus abrufen.

Auf diese Weise lassen sich Kunden personalisiert über die eigenen Produkte und Dienstleistungen informieren. Bei der Entwicklung von Vertriebsstrategien ist ein Eingehen auf eventuelle Wünsche und versteckte Bedürfnisse der Kunden möglich.

Unter dem Strich entwickelt sich also eine größere Kundennähe, die wiederum eine erhöhte Zufriedenheit und damit letztlich mehr Umsatz zur Folge hat.

Fazit

Die standardisierten CRM-Lösungen bieten heute bereits einen riesigen Funktionsumfang und lassen sich verhältnismäßig leicht anpassen. Die größten Vorteile sind das hohe Maß an Kompatibilität und in vielen Fällen auch ein geringer Umstellungsaufwand für die Mitarbeiter.

Bei der Einführung eines CRM-Systems ist jedoch stets ein Experte hinzuzuziehen, um die Anpassungen zielgenau vorzunehmen.

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