Upselling & Cross-Selling: So machen Startups mehr Umsatz pro Kunde

Mehr Umsatz pro Kunde

Upselling und Cross-Selling sind zwei bedeutsame Verkaufstaktiken, die den Umsatz pro Kunde steigern sollen. Warum Upsells und Cross-Sells so wichtig sind und wie sie am besten eingesetzt werden, erfährst du in diesem Beitrag. 

Was ist Upselling?

Upselling ist eine Vertriebsstrategie, die deinen Kunden hochwertigere und teurere Produkte derselben Kategorie vorstellt. Dabei werden sie dazu gebracht, ein Upgrade vorzunehmen oder eine Zusatzoption für das jeweilige Produkt bzw. die Dienstleistung zu erwerben. 

Upselling ist ein wichtiger Teil der Buyer’s Journey. Kunden werden dabei beim Checkout-Prozess mit den möglichen Zusatzoptionen konfrontiert. Da sie sich bereits für das jeweilige Produkt entschieden haben, sind sie in dieser Phase für Upsales besonders empfänglich. 

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling zielt darauf ab, Kunden dazu zu bringen, zu den bereits erworbenen Artikeln weitere Produkte zu kaufen. In der Regel ergänzen sich die angebotenen Artikel gegenseitig, was für deine Kunden wiederum schlüssig ist und sie den Sinn erkennen, beide bzw. mehrere Artikel zu erwerben.

Legt dein Kunde Produkte in den Warenkorb, vermittelt er eine reale Kaufabsicht, weshalb die größte Hürde schon überschritten wurde. Deshalb eignet sich dieser Punkt der Buyer’s Journey bzw. im nächsten Schritt der Checkout-Prozess am besten, um überzeugende Angebote zu präsentieren. 

Unterschied Cross-Selling vs. Upselling

Beide Begriffe stehen nah beieinander, meinen jedoch was ganz anderes. Upselling beschreibt den Empfehlungsprozess von Produkten, die zwar der gleichen Kategorie entstammen, jedoch teurer, hochwertiger, besser, größer, o.ä. sind. Es findet also ein Produkt-Upgrade, sprich eine Aufwertung, statt. 

Beim Cross-Selling wird das bestehende Produkt nicht durch ein anderes ersetzt. Vielmehr geht es bei Cross-Selling darum, mehrere Produkte gleichzeitig zu erwerben. Ziel ist demnach ein Zusatzverkauf.

Anmerkungen wie “Diese Produkte werden häufig zusammengekauft” oder “Kunden, die dieses Produkt erworben haben, kauften auch…” sind für gezieltes Cross-Selling gut geeignet.

Um den Umsatz pro Kunde dank Upselling und Cross-Selling nachhaltig zu steigern, lohnt es sich, seine Vertriebsfähigkeiten zu evaluieren bzw. in einem einschlägigen Verkaufstraining von erfahrenen Vertriebsprofis zu verbessern.

Die beiden Verkaufsstrategien am Beispiel E-Commerce

Um deine Kunden von deinen Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen, musst du zuallererst ihre Bedürfnisse erkennen und dein Angebot dementsprechend anpassen. In weiterer Folge kannst du deine Verkaufsstrategien erweitern und Cross- bzw. Upselling gezielt einsetzen. 

Vor dem Kauf

Biete deinen Kunden auf der jeweiligen Produktseite neben dem gewählten Produkt einen Einblick in weitere Alternativen derselben Kategorie oder nutze dazu die Sidebar. Auch Gegenüberstellungen sind sehr wirksam. 

Während des Kaufes

Sobald ein Produkt in den Warenkorb gelegt wird, signalisiert dir dein Kunde damit, dass er ernsthaftes Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung hat. Deshalb funktioniert Cross-Selling oder Upselling während des Checkout-Prozesses besonders gut! 

Nach dem Kauf

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Mit einer unaufdringlichen Follow-up Email können Cross-Sell-Verkäufe generiert werden. Biete darin am besten erhältliches Zubehör an und verwende klassische Call-to-Actions wie: “Sind Sie zufrieden mit Ihrem Kauf? Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, ergänzten es oft mit Produkt XY.”

3 Tipps für erfolgreiches Upselling und Cross-Selling

Tipp #1: Baue Vertrauen zu deinen Kunden auf

Ein “Zu viel” ist in vielerlei Hinsicht kontraproduktiv. Es geht weder beim Cross-Selling noch beim Upselling darum, deine Kunden zu überfordern. Viel wichtiger ist es, einen klaren Überblick zu verschaffen und eine bedachte Auswahl an Produkten zu zeigen. 

Tipp #2: Sinnvolle Empfehlungen aussprechen

Es macht nur Sinn, Produkte zu bewerben, die auch zusammenpassen und sich gegenseitig ergänzen. Schließlich möchtest du deine Kunden in ihrer Kaufintention unterstützen und sie nicht verunsichern. 

Tipp #3: Zeige deinen Kunden, warum der Up- oder Cross-Sell sich lohnt

Direkte Gegenüberstellungen helfen deinen Kunden dabei, den nachhaltigen Mehrwert zu erkennen. Auch ist es sinnvoll, logische sowie emotionale Gründe anzuführen, da die Verbindung dieser zwei Ebenen die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich beeinflusst. Dazu kannst du z.B. Kundenmeinungen einbinden und diese bei den Produkten einblenden. Ganz nach dem Motto: Kunden beraten Kunden. 

Auch im B2B Geschäft können etwa Aktionspreise oder Bundles offeriert werden, um die Beziehung zu deinen Geschäftskunden zu stärken. 

Mit gezieltem Cross-Selling und Upselling zu mehr Umsatz

Beide Verkaufsstrategien sind sehr effektiv, wenn sie gezielt eingesetzt werden. Umsätze (je Kunde) lassen sich dadurch nachhaltig steigern und auch die Kundenbeziehungen können weiter und intensiver ausgebaut werden. 

Wichtig ist, dass nicht der Profit im Mittelpunkt steht, sondern die ehrliche Beratung deiner Kunden. Es sollte letztendlich ein beiderseitiges Geben und Nehmen sein. Sowohl du als auch deine Kunden sollten durch Abschluss eines höherwertigen Kaufes davon profitieren.

Um mit Cross-Selling und Upselling erfolgreich zu sein, ist es unvermeidbar, deine Kunden und ihre Bedürfnisse zu kennen sowie sich ihr Vertrauen zu erarbeiten und passende Empfehlungen auszusprechen, die ehrlich gemeint sind. 

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