In 3 Schritten zu einer positiven Online Reputation – Darauf kommt es an!

Positive Reputation aufbauen

Der Vorteil des Internets, dass sich Informationen sehr schnell verbreiten, kann manchmal auch zum Nachteil werden.

Unternehmen sehen sich Rufschädigungen ausgesetzt, wenn Fehlinformationen oder negative Meinungen in Online-Foren, in den sozialen Netzwerken oder auf anderen Plattformen rasant verbreitet werden.

Das kann schnell zum Problem für ein Unternehmen werden, denn das Kundenvertrauen schwindet und die Neukundengewinnung gerät ins Stocken.

Wer das Unternehmen noch nicht kennt und sich per Google-Suche darüber informieren möchte, und dann nur negative Beiträge auf der ersten Seite angezeigt bekommt, wird sich kaum mehr die Mühe machen, sich näher mit diesem Unternehmen auseinanderzusetzen.

In diesen Fällen hilft ein effektives Online Reputation Management, bei dem gezielt gegen die negativen Meinungen vorgegangen wird, indem positiver Inhalt erstellt und das Unternehmen wieder in ein positives Licht gerückt wird. So lässt sich auch langfristig der Ruf im Internet kontrollieren und stärken.

Auch Startups kann ein gezieltes Reputationsmanagement helfen, mehr Sichtbarkeit zu erlangen und von Anfang an, ein positives Image abzugeben.

Analyse der aktuellen Reputation

Mit einer Google-Suche kann man sich schnell einen Überblick verschaffen, wie das eigene Unternehmen gerade dasteht.

Hat zum Beispiel eine verunglückte Marketing-Kampagne das Unternehmen in ein schlechtes Licht gerückt, oder sich ein Skandal ereignet, geht das durch sämtliche Schlagzeilen im Internet und taucht somit sehr weit vorne in der Google-Trefferliste auf.

Bei der Analyse sollte man sich ein genaues Bild davon machen, was die Ursachen der negativen Reputation sind. Wurden Fehler gemacht, sollten diese öffentlichkeitswirksam eingestanden und Konsequenzen gezogen werden. Das Unternehmen sollte auf jeden Fall zeigen, dass es gewillt ist, aus vergangenen Fehlern zu lernen.

Bei der Analyse sollten nicht nur die aktuellen und akuten Probleme identifiziert werden, sondern auch gleich Maßnahmen definiert werden, wie man die Reputation wiederherstellen bzw. festigen und stärken kann.

Optimierung und Management der Reputation

Um das Image aufzupolieren, müssen im Anschluss die Maßnahmen umgesetzt werden. Durch die Erstellung von neuen Inhalten (Content), zum Beispiel in Form von Presseberichten, Zeitungs- oder Blogartikeln, oder Social Media-Beiträgen, in denen das Unternehmen positiv dargestellt wird, wird dann versucht, die alten, schädigenden Beiträge weiter in den Hintergrund zu rücken.

Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) nimmt hierbei eine zentrale Rolle ein. Anhand von Keywords, die Nutzer bei Google eingeben, werden sie auf das Unternehmen aufmerksam. Wenn bei der Eingabe von bestimmten Keywords vorwiegend negative Beiträge auf der ersten Seite auftauchen, sollten entsprechend Beiträge erstellt werden, die diese Keywords enthalten, jedoch mit positiven Inhalten verknüpft sind.

Unbedingt sollte man auch zeitnah und angemessen auf negative Bewertungen reagieren. Nicht beantwortete Rückfragen oder das Ausbleiben einer Entschuldigung sowie ein Vorschlag zur Schlichtung schädigen den Ruf eines Unternehmens.

Daher sollte im Rahmen des Reputation Management darauf geachtet werden, dass unzufriedene Kunden besänftigt werden und schnell eine Lösung gefunden werden kann. Unzufriedene Kunden hinterlassen nämlich eher eine Bewertung als die Zufriedenen.

Durch das Interagieren mit der Zielgruppe in den sozialen Netzwerken wird zusätzlich ein Signal gesendet, dass man daran interessiert ist, Verbesserungen zu schaffen. Wenn ein Unternehmen den Kunden zuhört und auf deren Bedürfnisse eingeht, schafft das Vertrauen und hebt den positiven Reputationslevel weiter an.

Entscheidet man sich für das Einrichten eines Kanals in einem oder mehrerer der sozialen Netzwerke, sollte dieser zudem gepflegt werden, da Inaktivität das Vertrauen schmälert.

Versorgt man die Kunden oder Leser regelmäßig mit neuen Informationen trägt man dazu bei, dass mögliche Fehler, die in der Vergangenheit gemacht wurden, schneller in Vergessenheit geraten, und man sendet das Signal, dass man es in Zukunft besser machen möchte.

Überwachung der Reputation und Gegensteuern

Beim effektiven Reputationsmanagement sollte man sämtliche Kanäle, auf denen Neuigkeiten und Informationen über das Unternehmen verbreitet werden, im Auge behalten, sodass man schnell und gezielt gegensteuern kann, wenn ein unzufriedener Blogger, Nutzer oder Kunde eine Kritiklawine auslöst.

Wenn man selber mit der Umsetzung der Maßnahmen und der Überwachung des eigenen Rufs im Internet überfordert ist, kann man sich an Marketing- und PR-Experten wenden, die sich auf Online Reputationsmanagement spezialisiert haben und als Dienstleister nicht nur die Überwachung der Reputation übernehmen und Webseiteninhalte erstellen, sondern gemeinsam mit dem Unternehmen effektive Strategien erarbeiten, wie man den Ruf langfristig stärken kann.

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