Kundenbedürfnisse wahrnehmen – Unternehmenserfolg steigern

Unternehmenserfolg mit einem CRM

Ohne erfolgreiches Customer-Relationship-Management (CRM) bleiben Kunden Eintagsfliegen, anstatt zu Stammkunden zu werden. Das bedeutet für Unternehmen auch: Jeder Kunde kostet erneut Zeit. Jeder Kunde kostet erneut Geld.

Die folgenden simplen Tricks zeigen dir, wie du Kunden direkt von Beginn an  hoffierst, so dass dein Startup direkt in ihren Köpfen landet.

Die Grundlagen im Unternehmen müssen stimmen

Wer von Anfang an ein funktionierendes CRM aufbauen und pflegen möchte, der investiert zwar direkt zur Unternehmensgründung Geld – doch das ist zum Wohle der Kunden gut angelegt, denn: Mit einen funktionierenden CRM wird die erfolgreich verlaufene Kundenakquise direkt in einem Kreislauf fortgeführt, der einzig und allein dazu bestimmt ist, die Kunden zu halten und dem Unternehmenserfolg zu steigern.

Zum Aufsetzen eines CRM sollte der Gründer diese Faktoren kennen:

Die PraxisGrundsätzlich ist das CRM in vielen verschiedenen Bereichen beheimatet. Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Personal, Presse, Produktion und Verwaltung sind die Abteilungen, die Ansatzpunkte bieten und in der Folge auch Teil der CRM-Überlegungen sein müssen. Im Startup passiert an dieser Stelle vieles in Personalunion. Allerdings gilt es zu berücksichtigen, welche Informationen über die Kunden die einzelnen Abteilungen beisteuern können und auch erfahren möchten.
Vorteile des CRMWer konsequent und bereits ab den ersten Gehversuchen als Gründer auf CRM setzt, der hat beste Chancen, das unbekannte Wesen „Kunde“ recht genau kennenzulernen und exakt zu dokumentieren, was bei Kunden ankommt – und was nicht. In der Folge lassen sich nicht nur die Kunden unmittelbar besser einschätzen, sondern auch Potenziale erkennen und planen. Prozesse können entsprechend angepasst werden.
Ziele des CRMDie Ziele sollten möglichst konkret ausgearbeitet und auch benannt werden. „Mehr Kunden als im Vorjahr zu bedienen“ als Ziel zu formulieren, wäre zu ungenau. Eine Steigerung von XY Prozent der Kundenanzahl oder des Umsatzes, wäre hingegen ein wertig formuliertes Ziel. Allerdings lassen sich nicht alle Ziele zahlenmäßig festhalten. Auch schnellerer Service, mehr Kenntnis der Kunden und Transparenz in den Prozessen sowie die Senkung der Vertriebskosten sind übliche Ziele bei der Entscheidung für ein CRM. Vor allem in der Gründungsphase eines Startups zählen kaum Vergleichszahlen quantitativer Art, sondern vielmehr qualitative Ansätze.

Welche CRM-Software für eben diese Zwecke eingesetzt wird, ist abhängig vom Unternehmen, der Kundengruppe, den Produkten bzw. Dienstleistungen, die angeboten werden. Auch gibt es die Möglichkeit, standardisierte CRM Systeme an das eigene Unternehmen anzupassen.

Simple Praxisbeispiele, die jedem Kunden gefallen

Natürlich gibt es groß angelegte Marketingaktionen, die ausgewertet werden und dann vergleichsweise viele Informationen über die Kundengruppe bereithalten.

Allerdings gilt meistens auch: Je größer die Maßnahme, desto teurer wird die Aktion. Für Startups gibt es dabei durchaus auch kleinere Optionen, die finanziell überschaubar, leicht dokumentier- und auswertbar sind und damit bestens in die Rubrik der kleinen Kundenbindungsmaßnahmen passen.

Beachte: Der Kundenservice ist ein extrem wichtiger Bestandteil des Customer-Relationship-Managements. Ansprechbar zu sein ist für Unternehmer nur eine kleine Stellschraube – mit großem Effekt.

  • Servicefaktor. Wer am Servicefaktor schraubt, der wird schnell erfahren, wie das bei den Kunden ankommt. Was das für das jeweilige Unternehmen bedeutet, kann ganz unterschiedlich ausfallen: Verlängerte Öffnungszeiten, eine kostenlose Kundenhotline, optimierte Service-Sprechzeiten oder andere Stellschrauben sind hier zu bedienen.
  • Praxistipp: Steigert sich durch die Einrichtung einer kostenlosen Kundenhotline nicht nur die Anrufquote, sondern auch die Kaufquote, lässt sich schnell der Erfolgsfaktor bestimmen. Auch Newsletter können dem Servicefaktor zugeschrieben werden, wenn sie nicht nur werbend geschrieben sind (Stichwort: E-Mail-Marketing), sondern auch einen Mehrwert bieten – wie beispielsweise Best-Practice-Beispiele, Produkttests und andere interessante Inhalte.
  • Kundenfeedback. Das Kundenfeedback ist der entscheidende Faktor, der Aufschluss über einen etwaigen Korrekturbedarf liefert. Idealerweise sollten die Anregungen nicht nur aufgenommen werden, sondern auch umgesetzt und mit einer Rückmeldung versehen werden.
  • Praxistipp: Gibt es vermehrt Rückmeldungen zur Verpackung der versandten Ware, gilt es auf mehrere Details zu blicken: Verpackung (Kartonage und Packband) müssen zweierlei Anforderungen erfüllen: Sie müssen die Ware schützen und dennoch einfach zu öffnen sein. Besonders eindrucksvoll ist bedrucktes Packband. Ein Klebeband, das mit dem Schriftzug versehen ist „Verpackung für Sie optimiert“, gibt dem Kunden eine Rückmeldung darüber, dass das Kundenfeedback angekommen ist. Daneben hilft beispielsweise ein Kundenforum dabei, nicht nur das Kundenfeedback zu befolgen, sondern dies auch werbewirksam zu verkünden.
  • Geschenke. Erfreut über die Tatsache, dass die Verpackung im Kundensinne optimiert wurde, darf dann natürlich ein kleines Präsent im Inneren des Pakets nicht fehlen. Give aways sind eine überschaubare Anschaffung, die – je nach Produkt von längerer oder kürzerer Dauer sind.
  • Praxistipp: Gummibärchen sind im Nu weggefuttert. Die kurze Freude überwiegt. Eine langfristige Erinnerungsfunktion haben sie nicht. Zeitlos beliebt sind Schreibgeräte, kleine Notizblöcke im A6-Format, Kugelschreiber oder andere nützliche Geschenke, die nicht nur dem Kunden lange Freude bringen, sondern auch das Unternehmen lange im Gedächtnis des Kunden verankern.

Beachte: Wer ein Feedback vom Kunden abfragt, muss sich die Kritik zu Herzen nehmen und die Kritikpunkte aus der Welt schaffen. Anschließend gilt es, die Kunden – möglichst werbewirksam – darüber zu informieren, dass etwas in ihrem Sinne verbessert wurde.

Wichtig: Egal welchen Weg der Gründer geht, um seine Kunden an sich zu binden, die Grundlage bildet stets die Festlegung der Buyer Personas. Sie sind die irrealen Abbilder der Zielgruppe, die dazu dienen, kundenspezifische Maßnahmen zu ergreifen.

Kommentar hinterlassen on "Kundenbedürfnisse wahrnehmen – Unternehmenserfolg steigern"

Hinterlasse einen Kommentar

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.