Kundenservice auslagern für junge Unternehmen und StartUps – Worauf man achten sollte..

Ein Partnerbeitrag von tel-inform, einem Spezialisten für Business-Process-Outsourcing.

Das Unternehmen ist gegründet, der erste Erfolg stellt sich ein, und bei vielen Geschäftsmodellen mit intensivem Kundenkontakt stellt sich dann meist recht schnell eine drängende Frage: Wie fange ich Anfrage-Peaks im Kundenservice oder der Bestellannahme ab, wenn meine eigene Belegschaft noch recht übersichtlich aufgestellt ist?

Gerade bei viralen Marketingaktionen und ähnlichem kann diese schnell an ihre Grenzen stoßen, und nichts wäre schädlicher für das StartUp und dessen Außendarstellung, wenn die Neukunden dies durch einen schlechten oder nicht erreichbaren Kundenservice zu spüren bekommen.

Viele Faktoren machen einen zuverlässigen Partner im Bereich CRM aus

Auf ungelernte temporäre Fachkräfte – Stichwort Studentenpool – möchte man dann verständlicherweise nicht zurückgreifen, selbst wenn diese flexibel und auch nur für die Übergangszeit beschäftigt werden könnten. Schließlich müsste man diese erst aufwändig in ihr Arbeitsgebiet einweisen, und dies unter der Gefahr, dass diese einige Tage danach bereits nicht mehr zur Verfügung stehen. Helfen können in einem solchen Fall Dienstleister, die sich mit eigenen, qualifizierten Mitarbeitern auf die Auslagerung von (telefonischen) Geschäftsprozessen spezialisiert haben. Dies können beispielsweise sein:

  • Die Bestellannahme und –Abwicklung
  • Der teilweise oder auch komplette Kundenservice bis hin zum Beschwerdemanagement
  • Kundenrückgewinnung (customer retention)
  • Sonstige CRM-Prozesse

Aber auch administrative Bürotätigkeiten können hier meist ausgelagert werden, wie etwa die typische telefonische Besetzung des „Empfangs“, die Sichtung und Beantwortung von Kundenanfragen via E-Mail, Faxbearbeitung und vieles weitere mehr. Wählt man nun einen solchen Dienstleister aus, so sollte man vor allem auf folgende Punkte achten, um dessen Qualität einschätzen zu können:

  • Passen die fachlichen aber auch interessensbezogenen Qualifikationen der Mitarbeiter des Dienstleisters zu meinem Geschäftsmodell?
  • Sprechen diese Mitarbeiter also die Sprache meiner Kunden?
  • In diesem Zusammenhang: Wird mir ein relativ fester Pool an Mitarbeitern fest zugesagt, so dass meine Kunden es nicht ständig mit anderen Ansprechpartnern zu tun haben?
  • Wie intensiv werden diese Mitarbeiter geschult?
  • Wer übernimmt die notwendigen Schulungen, und wie sehr kann ich diese mitgestalten?
  • Bei zu lösenden Problemen oder Rückfragen: Kommunizieren die Mitarbeiter direkt mit meinem Unternehmen, oder läuft alles über eine zentrale Kontaktperson (Teamleiter o.ä.)?
  • Wichtig: Welche Referenzen kann das Unternehmen vorweisen?

Gründer stehen in der Verantwortung

Nicht vergessen sollte man bei einer solchen Evaluierung eher „weiche“ Faktoren wie:

  • Wo hat der Dienstleister seinen Unternehmenssitz, wie eng kann ich in diesem Zusammenhang mit ihm zusammenarbeiten
  • Besteht die Möglichkeit, die dortigen Mitarbeiter bzw. das CallCenter gar einmal zu besuchen und kennenzulernen
  • Aber auch: Wie sieht es mit den Arbeitsbedingungen und den Vergütungsmodellen für diese Mitarbeiter aus

Schließlich steht man als Gründer immer auch in einer sozialen Verantwortung, und dies auch ausgelagerten Arbeitskräften gegenüber.

Weitere Informationen darüber, welche vielfältigen Möglichkeiten das Business-Process-Outsourcing nicht nur für StartUps und junge Unternehmen bietet, verrät die Seite hier.

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1 Kommentar zu "Kundenservice auslagern für junge Unternehmen und StartUps – Worauf man achten sollte.."

  1. Ein guter Artikel !!

    Viele Grüße

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